A.物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶
B.客戶投訴處理和滿意度調(diào)查主要是針對(duì)業(yè)主所進(jìn)行的客戶管理活動(dòng)
C.與客戶溝通交流無(wú)固定的模式
D.溝通的形式只有語(yǔ)言交流和書面交流
E.溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程
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A.方便答卷者
B.數(shù)據(jù)收集迅速
C.可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性
D.可以深入征詢意見，獲得額外的信息
A.客戶滿意度調(diào)查的策劃
B.客戶滿意過(guò)程再評(píng)估
C.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃
D.客戶期望的了解
A.以客戶為中心的組織
B.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析
C.確定服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求
D.公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因
A.被傾聽
B.迅速反應(yīng)化
C.被關(guān)心
D.服務(wù)人員專業(yè)
A.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理
B.耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯
C.及時(shí)處理，注重質(zhì)量
D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
最新試題
在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有（）。
著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就內(nèi)容和提問(wèn)的科學(xué)性進(jìn)行核實(shí)。對(duì)于提問(wèn)的科學(xué)性來(lái)說(shuō)，審核調(diào)查提問(wèn)的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的（）。
下列選項(xiàng)中，屬于客戶溝通準(zhǔn)備工作的是（）。
A投訴的意義在于（）。
一般而言客戶的需要包括（）。
物業(yè)管理單位與建設(shè)單位溝通的內(nèi)容包括（）。
客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，其應(yīng)當(dāng)注意（）。
對(duì)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的基本答問(wèn)格式來(lái)說(shuō)，基本的答問(wèn)格式主要有自主答卷式、面談問(wèn)答式以及電腦答卷式。其面談問(wèn)答式不利方面包括（）。
在物業(yè)管理投訴處理程序中，處于記錄投訴內(nèi)容與提出解決投訴的方案之間的程序有（）。
以下需要與業(yè)主（或使用人）溝通交流的內(nèi)容有（）。