當車站出現大客流擁堵時，應及時上報當班領導，采取有效措施疏導客流。

化解乘客矛盾時應不計較乘客態(tài)度，大事化小，小事化了。

當發(fā)現乘客有不滿情緒時，應第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理。

當設備出現故障時，應主動懸掛故障標志，并及時上報維修。

在站廳服務時應主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

廣播必須根據實際需要選擇適當的播放時機，準確的播放內容。

查驗票時，要禮貌當先，決不能使用冷漠的語言。

當列車上發(fā)生異常情況時，應及時廣播宣傳，以防擴大事態(tài)。除個別威脅到乘客安全的情況外，司機應盡最大可能將列車開至站臺，在站臺進行處理。

當列車發(fā)生緊急故障無法行進時，應及時疏導乘客從列車兩端駕駛室的緊急疏散門快速撤離。

客運服務人員的具體工作內容包括解答乘客問詢、引導乘客。