面對乘客投訴，客運服務人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

列車車廂門旁設有緊急解鎖開關，在緊急情況下，乘客可利用此設備打開車門。

查驗票時，要禮貌當先，決不能使用冷漠的語言。

當遇到異常情況需要緊急停車時，列車司機應及時通知乘客緊握扶手，避免碰撞跌倒。

在遇見有乘客說粗話罵人時，不應直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。

當車站出現(xiàn)大客流擁堵時，應及時上報當班領導，采取有效措施疏導客流。

客運服務人員的儀表一定要整潔、樸素、不花哨。

列車司機在前一天晚上醉酒后，第二天早上仍可正常駕駛列車。

列車司機不但要專注駕駛列車，還需留意路軌和車廂內(nèi)發(fā)生的事情。

當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉。