乘客主動提出意見和建議，實質(zhì)上是為了改善車站工作，應(yīng)虛心接待。

查驗票時，要禮貌當(dāng)先，決不能使用冷漠的語言。

遇到乘客不滿時，首先學(xué)會說“對不起”，很多時候一句道歉就能平息乘客不滿。

當(dāng)車站出現(xiàn)大客流擁堵時，應(yīng)及時上報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施疏導(dǎo)客流。

售票員在售票過程中要反復(fù)詢問和核實，并叮囑乘客核對票款。

客運服務(wù)人員的具體工作內(nèi)容包括解答乘客問詢、引導(dǎo)乘客。

當(dāng)注意到乘客有任何困難時，應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助。

如遇到持有“殘疾證”（視力殘疾）的盲人乘客，在向其發(fā)放福利票的同時，也需要向其一名陪同人員發(fā)放一張福利票。

面對乘客投訴，客運服務(wù)人員首先要反思自己的不足，先向乘客道歉。

客運服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為時，要注意服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語。