乘客主動提出意見和建議，實質(zhì)上是為了改善車站工作，應(yīng)虛心接待。

進(jìn)出升降式電梯、無人操縱電梯時，應(yīng)讓乘客先進(jìn)后出。

線路運(yùn)營正常，有乘客要求退票時，不用解釋，可直接退票。

列車車廂門旁設(shè)有緊急解鎖開關(guān)，在緊急情況下，乘客可利用此設(shè)備打開車門。

當(dāng)乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉。

遇到乘客不滿時，首先學(xué)會說“對不起”，很多時候一句道歉就能平息乘客不滿。

殘疾乘客使用輪椅乘車可在無障礙候車區(qū)域候車，幫助其使用渡板安全上下車。

化解乘客矛盾時應(yīng)不計較乘客態(tài)度，大事化小，小事化了。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不滿情緒時，應(yīng)第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理。

與乘客交談或傳遞物品時，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客，盯著一個部位看。