多項選擇題客戶抱怨是因為（）。

A、有期望
B、有情緒
C、有意刁難
D、在乎抱怨對象的工作


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1.多項選擇題某客戶投訴本樓電線壞了，經核實屬小區(qū)物業(yè)負責。下列哪種表述應加以改善（）。

A、“對不起，這不是我們管轄范圍，請您找物業(yè)。”
B、“非常抱歉這不是我們可以做的，請您找物業(yè)，好嗎？”
C、“這不是我們產權范圍，我們沒有權利去維護，請您找物業(yè)處理好嗎？”
D、“我非常希望能夠幫助您，不過這不是我們的產權范圍，這件事情由小區(qū)的物業(yè)專門負責，建議您找物業(yè)讓他幫您解決，您看好嗎？”

2.多項選擇題當一個客戶很生氣地打電話進來：“我要找你們領導”，你認為下列表述恰當的是（）。

A、“對不起，他不在。”
B、“對不起，公司規(guī)定我不能告訴你，有問題我可以幫你處理。”
C、“對不起，我們領導有事外出，看看我能不能幫您做什么？”
D、“對不起，我有什么可以幫您的嗎？”或者“我可以將您的需求向領導轉達。”

3.多項選擇題下列服務語言技巧表述正確的是（）。

A、用“但是„„”代替“不過„„”
B、說“我理解„„”來體諒對方情緒
C、用“您可以„„”代替說不
D、說“我會„„”來表達服務意愿

4.多項選擇題座席員對客戶回訪時，比較恰當的服務技巧是（）。

A、自我介紹然后再確認對方身份
B、確認對方身份再自我介紹
C、確認對方現在是否方便接聽電話
D、通話結束先于對方掛斷電話

5.多項選擇題超越客戶期望的滿意服務方法是（）。

A、讓客戶驚奇
B、讓客戶感動
C、更多的承諾
D、想在客戶前面