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單項(xiàng)選擇題在處理客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（）

A.讓客戶(hù)能盡快冷靜
B.穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
C.客戶(hù)有受重視的感覺(jué)
D.以上三者都是

1.單項(xiàng)選擇題換位思考的能力，也就是（），是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A.同情心
B.同理心
C.有形度
D.信任度

2.單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我*行宣傳產(chǎn)品，我*行的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的（）

A.2/3以上
B.1/3以上
C.1/2以上
D.1/4以上

3.單項(xiàng)選擇題站立迎接客戶(hù)時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。雙手不得（）。

A.抱在胸前
B.叉腰
C.插在口袋
D.以上都是

4.單項(xiàng)選擇題需要客戶(hù)配合時(shí)，應(yīng)在語(yǔ)言前加個(gè)（）字

A.你
B.請(qǐng)
C.您
D.哎

5.單項(xiàng)選擇題沒(méi)滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)在語(yǔ)言前加個(gè)（）字。

A.辦不了
B.沒(méi)辦法
C.對(duì)不起
D.不符合我*行規(guī)定

6.單項(xiàng)選擇題用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講（）。

A.雙語(yǔ)
B.普通話(huà)
C.英語(yǔ)
D.方言

7.單項(xiàng)選擇題關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是（）。

A.男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正
B.女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行
C.工號(hào)牌一律佩帶在右胸
D.工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

8.單項(xiàng)選擇題下列各項(xiàng)不屬于“銀行窗口服務(wù)的特點(diǎn)”的一項(xiàng)是：（）

A.時(shí)間短，要求高
B.易滿(mǎn)足，易被投訴
C.方便，快捷
D.不是焦點(diǎn)服務(wù)

9.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)代銀行員工職業(yè)化要求的基礎(chǔ)是：（）

A.專(zhuān)業(yè)力和親和力的融合
B.親和力和領(lǐng)導(dǎo)力的融合
C.決斷力和公信力的融合
D.專(zhuān)業(yè)力和領(lǐng)導(dǎo)力的融合

10.單項(xiàng)選擇題服務(wù)人員在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，要找到一種“善解人意、無(wú)微不至”感覺(jué)，這種感覺(jué)就是（）

A.促銷(xiāo)意識(shí)
B.服務(wù)意識(shí)
C.職業(yè)意識(shí)
D.敬業(yè)意識(shí)