導游員帶團隊到不熟悉的地方
導游員小林帶領一個由散客組成的團隊前往某地進行兩日游活動。小林以前沒有帶隊去過這個景區(qū)，客車司機也是個新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機又帶錯了路，當找到就餐的餐廳時比預計晚了兩個小時，嚴重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。
用完中餐后繼續(xù)趕路，導游員和司機對路線還是不熟，客車四處轉悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費了半天的游覽時間。第二天，旅游者們要求增加某個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務不熟悉，服務質(zhì)量低下，要求旅行社給一個說法。

漏接事故
導游員小章提前兩個小時從市里出發(fā)前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導現(xiàn)場，小章驅車趕到機場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。
到達客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況。晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細地向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。客人們被小章的3-作熱情所感動，對她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。

正確對待旅游者的委托
地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機調(diào)轉車頭趕回牙雕工藝廠。
在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱斒圬泦T在幫其包裝時，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點瑕疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。