多項選擇題由于戰(zhàn)略管理把規(guī)劃出的戰(zhàn)略付諸實施，而戰(zhàn)略的實施又同日的經(jīng)營計劃控制結(jié)合在一起，這就把（）與（）結(jié)合起來，把總體（）同局部的（）目標(biāo)統(tǒng)一起來，從而調(diào)動各級管理人員參與戰(zhàn)略管理的積極性，有利于充分利用企業(yè)各種資源并增強(qiáng)協(xié)同效果。

A、近期目標(biāo)，長遠(yuǎn)目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)
B、作業(yè)性目標(biāo)，戰(zhàn)略性目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)
C、戰(zhàn)略目標(biāo)，長遠(yuǎn)目標(biāo)，戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，近期目標(biāo)
D、戰(zhàn)略性目標(biāo)，戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，近期目標(biāo)，長遠(yuǎn)目標(biāo)
E、戰(zhàn)略性目標(biāo)，近期目標(biāo)，長期目標(biāo)，戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)


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1.多項選擇題以下不屬于客戶服務(wù)的微觀環(huán)境的有（）。

A、政治法律環(huán)境
B、技術(shù)環(huán)境
C、競爭狀況
D、客戶
E、供應(yīng)商

2.多項選擇題客戶服務(wù)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要包括（）。

A、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境
B、內(nèi)部經(jīng)濟(jì)環(huán)境
C、外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境
D、微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境
E、社會文化環(huán)境

3.多項選擇題以下屬于高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化流程的是（）。

A、檢查、監(jiān)督、反饋和改善
B、提供積極的解決問題之道
C、理解客戶，理解自己
D、建立服務(wù)人員培訓(xùn)體系
E、建立服務(wù)遞送系統(tǒng)

4.多項選擇題檢查、監(jiān)督、反饋和改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要依賴（）。

A、客戶反饋系統(tǒng)
B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)
C、服務(wù)審核系統(tǒng)
D、員工反饋系統(tǒng)
E、服務(wù)流程系統(tǒng)

5.多項選擇題關(guān)于對一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式，以下說法正確的是（）。

A、電話咨詢是一種最常用的方式
B、面談的方式可為公司獲得較多的改良建議
C、在發(fā)放客戶調(diào)查問卷時不應(yīng)讓客戶承擔(dān)郵資費用
D、電話咨詢可以減少面談的拘束，但也會造成一定程度的溝通障礙
E、發(fā)放調(diào)查問卷是一種最常用的方式