問答題

在社會經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，人們對于生活有著更高的標準，出行旅游也不僅僅只是重視高質(zhì)量的旅游過程。在旅游企業(yè)經(jīng)營過程中，高質(zhì)量的售后服務(wù)工作是良好旅游產(chǎn)品的延續(xù)，通過有效地售后服務(wù)工作，旅游企業(yè)能夠維持并擴大現(xiàn)有的客戶資源，并在售后意見中更新產(chǎn)品，提高旅游服務(wù)水平。通過實施有效的售后服務(wù)，旅游企業(yè)能夠在浩如煙海的旅游競爭中立于不敗之地，鞏固經(jīng)濟地位。旅游企業(yè)售后服務(wù)是指旅游企業(yè)在旅游者的旅游活動結(jié)束后繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，主動了解游客對服務(wù)的意見和建議，解決游客的投訴，加強與游客之間的聯(lián)系。由于市場競爭的加劇，很多旅游企業(yè)實施了一系列措施提高競爭力。多數(shù)企業(yè)意識到了客戶的重要作用，把工作焦點放到了留住客戶、增強客戶忠誠度上。因此，旅游企業(yè)不僅注重所設(shè)計的旅游產(chǎn)品和線路質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)工作。旅游企業(yè)的售后服務(wù)在很大程度上影響了它們的形象和游客的忠誠度，當旅游企業(yè)的售后服務(wù)較好時，游客可以得到較為滿意的問題解決方案，從而提高游客的滿意度。當前，旅游企業(yè)售后服務(wù)存在的主要問題有以下幾個方面。
（1）缺乏售后服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，旅游企業(yè)之間的競爭越來越激烈，一些企業(yè)認識到了售后服務(wù)的重要性，不僅重視產(chǎn)品的質(zhì)量，在售后服務(wù)上也下了很大功夫。從一定角度來說，售后服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)競爭力的大小，決定了競爭的主動權(quán)。在旅游企業(yè)中，一般酒店的售后服務(wù)做的比較好，他們不僅為游客提供了優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，而且游客能隨時通過電話或網(wǎng)絡(luò)對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出意見或建議。但其他旅游企業(yè)，如旅行社，把大量的經(jīng)歷投放到了旅游產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)以及新客戶的開發(fā)方面，缺乏售后服務(wù)的意識，為游客提供的售后服務(wù)基本上為零。一些企業(yè)雖然開展了售后服務(wù)，也只是在旅游淡季實施的營銷策略，沒有真正認識到售后服務(wù)的重要意義。
（2）售后服務(wù)行動力表現(xiàn)不足。一些旅游企業(yè)雖然認識到了售后服務(wù)的重要性，但在行動力上表現(xiàn)不足，只是偶爾采取電話回訪、電話調(diào)查等方式，雖然收到了一定的效果，但在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)方式上與理想還有很大的差距。例如，有的旅游企業(yè)的售后服務(wù)部門為了應(yīng)付檢查，給客戶打電話，時間很短，問題也沒有意義，不能與客戶有效地溝通，忽視了客戶的中心地位，反應(yīng)的問題得不到解決?？偟脕碚f，目前的旅游企業(yè)的售后服務(wù)的行動力很弱，不利于改善服務(wù)，危機意識薄弱。
（3）售后服務(wù)體系不完善。旅游企業(yè)包括與旅游相關(guān)的各個行業(yè)，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景點和超市等，涉及到游客的吃、住、行、購物等多個方面。由此可見，旅游企業(yè)的服務(wù)類型廣，服務(wù)鏈較長，若其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，很可能影響游客的旅游體驗。旅游企業(yè)為了保障游客的旅游質(zhì)量，為游客提供了一些質(zhì)量保障服務(wù)，但考慮到成本因素，這些服務(wù)僅集中在“銷售中”，而缺乏規(guī)范的售后服務(wù)。從整體上來說，旅游企業(yè)還缺乏健全的售后服務(wù)體系，不利于提升顧客的旅游體驗，同時也阻礙了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）售后服務(wù)形式單一。由于服務(wù)理念的落后，旅游企業(yè)雖然采取了一些售后服務(wù)，但形式十分單一，服務(wù)內(nèi)容較少。通常，旅游企業(yè)會開展電話回訪、建立客戶檔案、老客戶優(yōu)惠等服務(wù)。有的企業(yè)在游客即將返程時發(fā)放一些意見征求書，由于時間倉促，游客只能簡單的書寫一些評價或意見；一些旅行社通過以禮物換取游客的好評，沒有解決根本問題。 （5）缺少專門的售后服務(wù)部門。目前的旅游企業(yè)部門設(shè)置較多，但沒有專門的售后服務(wù)部門，總是把售后服務(wù)的工作安排在外聯(lián)部或營銷部。另一方面，由于競爭的壓力，多數(shù)旅游企業(yè)關(guān)注的是銷售業(yè)績而忽視了對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，他們的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力都較低，不能滿足售后工作的需要。

旅游企業(yè)實施有效的售后服務(wù)具有哪些重要意義？

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1.問答題

D經(jīng)理是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D經(jīng)理及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D經(jīng)理決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)對忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來，D經(jīng)理滿以為利潤不錯。可公司財務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報告顯示，利潤居然比去年還少！
經(jīng)過仔細分析，D經(jīng)理終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額不大，帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠貨款。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D經(jīng)理改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度進行測量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過半年的時間，在財務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，該公司利潤額有了大幅回升。

對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標準有哪些？
2.問答題

D經(jīng)理是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D經(jīng)理及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D經(jīng)理決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)對忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來，D經(jīng)理滿以為利潤不錯。可公司財務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報告顯示，利潤居然比去年還少！
經(jīng)過仔細分析，D經(jīng)理終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額不大，帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠貨款。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D經(jīng)理改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度進行測量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過半年的時間，在財務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，該公司利潤額有了大幅回升。

D經(jīng)理是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？
3.問答題

D經(jīng)理是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D經(jīng)理及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D經(jīng)理決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)對忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來，D經(jīng)理滿以為利潤不錯?？晒矩攧?wù)經(jīng)理給出的年終核算報告顯示，利潤居然比去年還少！
經(jīng)過仔細分析，D經(jīng)理終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額不大，帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠貨款。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D經(jīng)理改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度進行測量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過半年的時間，在財務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，該公司利潤額有了大幅回升。

D經(jīng)理所在公司原來的工作方法不好的原因是什么？
4.問答題

上海融氏企業(yè)有限公司具有年產(chǎn)5萬噸酶法淀粉糖漿的生產(chǎn)能力，占上海市場9家同行生產(chǎn)能力的三分之一，上海融氏企業(yè)有限公司的淀粉糖產(chǎn)品在上海市場的占有率連續(xù)五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。
隨著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務(wù)的不斷擴展、員工數(shù)量的增加，內(nèi)部管理承受著巨大的壓力，在各種不確定性和經(jīng)營風險面前，融氏企業(yè)必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知。這樣就要求融氏企業(yè)找到能夠為自己帶來最大利益的產(chǎn)品，并充分了解競爭對手的動向。同時還要制定合理的定價策略。其次，在銷售環(huán)節(jié)中，無法透徹地了解客戶購買偏好、真正的需求及目標客戶的鎖定。第三，在服務(wù)環(huán)節(jié)，隨著業(yè)務(wù)的擴展，由管理不力所引起，融氏總發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務(wù)；同時，由于服務(wù)部門與銷售部門之間缺乏協(xié)調(diào)配合和充分的溝通，常常導(dǎo)致服務(wù)部門與銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)。
正因如此，融氏企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，有一種“找不到支點”的感覺。但發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的方法往往是同時出現(xiàn)的，于是用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。這一系統(tǒng)采用個性化設(shè)計，通過市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)以及分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)進程管理、銷售機會挖掘、決策支持等全面的管理功能，從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。
正因如此，融氏企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，有一種“找不到支點”的感覺。但發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的方法往往是同時出現(xiàn)的，于是用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。這一系統(tǒng)采用個性化設(shè)計，通過市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)以及分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)進程管理、銷售機會挖掘、決策支持等全面的管理功能，從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。

CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶忠誠對企業(yè)效益有什么影響
5.問答題

上海融氏企業(yè)有限公司具有年產(chǎn)5萬噸酶法淀粉糖漿的生產(chǎn)能力，占上海市場9家同行生產(chǎn)能力的三分之一，上海融氏企業(yè)有限公司的淀粉糖產(chǎn)品在上海市場的占有率連續(xù)五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。
隨著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務(wù)的不斷擴展、員工數(shù)量的增加，內(nèi)部管理承受著巨大的壓力，在各種不確定性和經(jīng)營風險面前，融氏企業(yè)必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知。這樣就要求融氏企業(yè)找到能夠為自己帶來最大利益的產(chǎn)品，并充分了解競爭對手的動向。同時還要制定合理的定價策略。其次，在銷售環(huán)節(jié)中，無法透徹地了解客戶購買偏好、真正的需求及目標客戶的鎖定。第三，在服務(wù)環(huán)節(jié)，隨著業(yè)務(wù)的擴展，由管理不力所引起，融氏總發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務(wù)；同時，由于服務(wù)部門與銷售部門之間缺乏協(xié)調(diào)配合和充分的溝通，常常導(dǎo)致服務(wù)部門與銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)。
正因如此，融氏企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，有一種“找不到支點”的感覺。但發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的方法往往是同時出現(xiàn)的，于是用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。這一系統(tǒng)采用個性化設(shè)計，通過市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)以及分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)進程管理、銷售機會挖掘、決策支持等全面的管理功能，從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。
正因如此，融氏企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，有一種“找不到支點”的感覺。但發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的方法往往是同時出現(xiàn)的，于是用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。這一系統(tǒng)采用個性化設(shè)計，通過市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)以及分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)進程管理、銷售機會挖掘、決策支持等全面的管理功能，從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。

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