（）既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求。

（）是導(dǎo)游職業(yè)道德最基本的一項道德規(guī)范。

導(dǎo)游員帶團旅游期間，不得隨身攜帶內(nèi)部文件，不得向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費用等事項，這是導(dǎo)游員在帶團時應(yīng)遵守的（）行為規(guī)范。

導(dǎo)游員老宋接待一個來自歐洲的旅游團，當老宋在火車站月臺上剛見到旅游者，該團的全陪就馬上過來跟他說，領(lǐng)隊非常難以合作，自高自大，從來不把地陪和全陪放在眼里。全陪希望在當?shù)厮惺虑樯?，老宋?yīng)先和他統(tǒng)一意見后再去與領(lǐng)隊溝通，而且對領(lǐng)隊態(tài)度應(yīng)該強硬，不要讓步。老宋以前曾與那個領(lǐng)隊合作過，而且還配合得不錯。他不能理解為什么這次全陪會有這種看法。后來經(jīng)過了解和觀察，老宋發(fā)現(xiàn)全陪和領(lǐng)隊都是為了維護自己旅行社的利益而看問題的角度不同，做法有點不一樣，因而出現(xiàn)了一些分歧。此外，因為全陪的語言水平不太高，不能很好地理解領(lǐng)隊的意思，所以兩人之間就產(chǎn)生了誤會。由于缺少溝通，更導(dǎo)致了矛盾的出現(xiàn)，影響全團旅游計劃的順利實施。作為地陪，老宋也感到了全陪和領(lǐng)隊的不和給他的工作帶來的壓力。當晚，老宋把全陪和領(lǐng)隊叫到下榻飯店的酒吧，希望大家能好好溝通一下。結(jié)果各不相讓，最后不歡而散。正確處理方法

屬于旅游者的投訴心理的是（）。

儀容、儀表、儀態(tài)是導(dǎo)游人員內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的（）有關(guān)。

接到游客的口頭投訴時，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。

（）是旅游行業(yè)的從業(yè)特色，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。

對翻譯導(dǎo)游提出的“三過硬”要求是指（）過硬。

應(yīng)變技能屬于導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中的（）