多項選擇題甘肅榆中農村合作銀行實行的員工“三定”指的是（）。

A.定員
B.定責
C.定崗
D.定編


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1.多項選擇題標準化服務規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止（）。

A.吸煙
B.吃東西
C.與同事耳語議論客戶
D.與客戶談話

2.多項選擇題以下哪些是屬于不良的傾聽習慣（）。

A.客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆
B.沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇
C.面無表情，客戶不知你是否理解了
D.談話中適時地表達自己的意見

3.多項選擇題著裝的TOP原則是指服務人員的職業(yè)著裝應遵循（）原則。

A.緊跟流行原則
B.時間原則
C.地點原則
D.場合原則

4.多項選擇題向客戶道歉應遵循以下原則（）。

A.道歉語應當文明而規(guī)范
B.道歉應當及時
C.道歉應當大方
D.道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

5.多項選擇題在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是（）。

A.“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”
B.“我絕沒有說過那種話”
C.“這是我們銀行的規(guī)定”
D.“我不大清楚”

6.多項選擇題銀行可以通過（）獲得客戶滿意與否的信息。

A.抱怨與建議系統(tǒng)
B.客戶滿意度調查問卷
C.客戶主動反饋
D.柜面人員同客戶的接觸

7.多項選擇題以下哪些屬于良好的溝通習慣？（）

A.在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑
B.注意客戶的旋外之音
C.控制自己的談話時間
D.適當做筆記

8.多項選擇題針對重點客戶的差異化服務主要由（）完成。

A.大堂經理
B.客戶經理
C.網點主任
D.綜合柜員

9.多項選擇題差異化服務的目的是（）。

A.減輕柜臺壓力，減少客戶在網點等候時間
B.提高ATM和自助銀行的使用率
C.提高網點的交叉銷售和升級銷售能力
D.充分發(fā)揮網點服務人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務

10.多項選擇題銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行（）。

A.收集市場信息，獲取客戶真實需求
B.提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象
C.避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產生的概率
D.使業(yè)務處理更為合理化，從而降低經營成本