A.道歉語應當文明而規(guī)范
B.道歉應當及時
C.道歉應當大方
D.道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

A.“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”
B.“我絕沒有說過那種話”
C.“這是我們銀行的規(guī)定”
D.“我不大清楚”

A.抱怨與建議系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)查問卷
C.客戶主動反饋
D.柜面人員同客戶的接觸

A.在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑
B.注意客戶的旋外之音
C.控制自己的談話時間
D.適當做筆記

A.大堂經(jīng)理
B.客戶經(jīng)理
C.網(wǎng)點主任
D.綜合柜員

A.減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間
B.提高ATM和自助銀行的使用率
C.提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力
D.充分發(fā)揮網(wǎng)點服務人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務

A.收集市場信息，獲取客戶真實需求
B.提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象
C.避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率
D.使業(yè)務處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本

A.幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務，同時銷售產(chǎn)品
B.當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮
C.深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系
D.銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品

A.客戶有困難時主動幫助
B.客戶有疑問時主動解釋
C.客戶取款時主動搭配票面
D.客戶拿不定主意時主動當參謀
E.客戶遺留財物時主動返還

A.為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等
B.在情感上給客戶的一種彌補和安撫
C.只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償?shù)臅r候
D.可以代替整個預期的服務