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石化油直銷考試客戶關(guān)系章節(jié)練習(2019.04.29)

來源：考試資料網(wǎng)

1 影響客戶信任的因素有（）。

2 企業(yè)同客戶的每一次互動都是從這個客戶獲得重要信息的機會，獲得信息主要是（）。

3.填空題客戶的分級是企業(yè)依據(jù)客戶對企業(yè)的（）和（），將客戶區(qū)分為不同的層級，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。

參考答案：不同價值；重要程度

4.填空題交易成本主要包括搜尋成本、（）、（）三個方面，支出的形式包含金錢、時間和精力的支出。

參考答案：談判成本；履約成本

5.填空題按照客戶的狀態(tài)，將客戶劃分為：（）、目標客戶、（）、（）、非客戶。

參考答案：潛在客戶；現(xiàn)實客戶；流失客戶

6 美國西南航空公司曾推出乘客在積累了一定的里程后可與自己的伴侶一起享受一次免費的國內(nèi)飛行的活動，這一舉措屬于采取（）措施來實現(xiàn)客戶忠誠的。

7.填空題根據(jù)普通客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值，對于普通客戶的管理，主要強調(diào)（）和（）兩個方面。

參考答案：提升級別；控制成本

8 忠誠客戶具有的特征是（）。

9.填空題（）即先為一個產(chǎn)品的銷售定低價，以此吸引客戶的購買，然后通過客戶以相對高價或者正常價購買同系列的其他“互補”產(chǎn)品來獲利。

10.填空題客戶忠誠度的衡量指標有客戶重復購買的次數(shù)、客戶挑選時間的長短、（）、（）、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力和客戶購買費用的多少。

參考答案：客戶對價格的敏感程度；客戶對競爭品牌的態(tài)度