A.顧客感知的服務質(zhì)量與期望的服務質(zhì)量一致
B.顧客感知的服務質(zhì)量高于期望的服務質(zhì)量
C.顧客感知的服務質(zhì)量低于期望的服務質(zhì)量
D.以上表述均不正確
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A.完全創(chuàng)新
B.產(chǎn)品改進
C.啟動新業(yè)務
D.產(chǎn)品鏈延伸
A.服務組織支配的服務接觸
B.顧客支配的服務接觸
C.服務設(shè)施支配的服務接觸
D.與顧客接觸的員工支配的服務接觸
A.面對面服務接觸
B.電話服務接觸
C.間接服務接觸
D.遠程服務接觸
A.工業(yè)化設(shè)計法
B.定制化服務設(shè)計法
C.技術(shù)核分離設(shè)計法
D.顧客接觸設(shè)計法
A.工業(yè)化設(shè)計法
B.定制化服務設(shè)計法
C.技術(shù)核分離設(shè)計法
D.顧客接觸設(shè)計法
最新試題
由于服務的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。
下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。
物流服務供應鏈是基于采購專業(yè)服務視角產(chǎn)生的服務供應鏈的重要類型，是物流企業(yè)集成化服務能力達到一定階段的產(chǎn)物。
物流服務企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產(chǎn)品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。
全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。
全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責，與其他職能部門無關(guān)。
收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。
服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。
服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。