單項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.服務(wù)計(jì)劃過程
B.服務(wù)調(diào)研過程
C.服務(wù)提供過程
D.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程


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1.單項(xiàng)選擇題下列各項(xiàng)不屬于顧客需求結(jié)構(gòu)的是（）。

A.功能需求
B.形式需求
C.價(jià)格需求
D.內(nèi)涵需求

2.單項(xiàng)選擇題從顧客實(shí)際經(jīng)歷服務(wù)的角度提出的技術(shù)性質(zhì)量是指（）。

A.服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量
B.服務(wù)過程的質(zhì)量
C.服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量
D.服務(wù)用品的質(zhì)量

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評(píng)估是（）。

A.有關(guān)部門的評(píng)估
B.飯店的自我評(píng)估
C.顧客的評(píng)估
D.員工的評(píng)估

4.單項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須以（）為中心。

A.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系
B.符合服務(wù)質(zhì)量管理方針
C.滿足顧客的需要
D.符合飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

5.單項(xiàng)選擇題要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須研究顧客的需求，并注意提供（）的服務(wù)。

A.差異化
B.標(biāo)準(zhǔn)化
C.規(guī)范化
D.統(tǒng)一化