多項選擇題根據(jù)美國著名營銷學(xué)家貝里等專家的研究，服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)因素包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.可測性
D.可信性
E.移情性


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1.多項選擇題服務(wù)承諾又稱服務(wù)保證，有效的服務(wù)承諾必須具備的特性有（）。

A.有形性
B.現(xiàn)實性
C.明確性
D.利益性
E.真誠性

2.多項選擇題服務(wù)提供規(guī)范是飯店實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達(dá)到的基本要求包括（）。

A.清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過程
B.清晰地規(guī)定服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成
C.清楚地規(guī)定每一項服務(wù)各個工作階段（活動）的提供特性
D.規(guī)定每一項服務(wù)提供特性的驗收標(biāo)準(zhǔn)
E.明確資源的要求和配置

3.多項選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量及其評估，下列敘述正確的有（）。

A.飯店服務(wù)質(zhì)量評估可分為有關(guān)部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估
B.飯店服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和形式性質(zhì)量組成
C.通常顧客能比較客觀地評估飯店服務(wù)結(jié)果的形式性質(zhì)量
D.飯店服務(wù)過程的質(zhì)量是與服務(wù)時機(jī)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)有關(guān)
E.飯店服務(wù)的形式性質(zhì)量是指服務(wù)過程的質(zhì)量

4.多項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果最終主要表現(xiàn)為（）。

A.是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn)
B.是否提升了飯店的市場份額
C.是否運用了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)政策
D.是否滿足顧客的物質(zhì)需要
E.是否滿足顧客的精神需要

5.多項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量的教育工作主要包括（）。

A.質(zhì)量意識的教育
B.質(zhì)量體系的教育
C.職業(yè)道德教育
D.全面質(zhì)量管理基本知識的普及教育
E.業(yè)務(wù)技術(shù)教育

6.多項選擇題建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要建立一整套為貫徹實施這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，其內(nèi)容主要包括（）。

A.確定飯店的質(zhì)量管理方針
B.服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)，人員分工
C.責(zé)任體系的建立，職責(zé)權(quán)限的劃分
D.飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的操作體系
E.質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及質(zhì)量改進(jìn)措施

7.多項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本目標(biāo)包括（）。

A.貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)
B.遵循飯店的總體發(fā)展戰(zhàn)略
C.提供適合顧客需要的服務(wù)使用價值
D.維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益
E.不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量

8.多項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量具有（）特點。

A.質(zhì)量呈現(xiàn)的即時性
B.質(zhì)量評價的主觀性
C.質(zhì)量功能的經(jīng)濟(jì)性
D.對人員素質(zhì)的依賴性
E.質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

9.多項選擇題服務(wù)水平是飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素之一，下列能夠反映飯店服務(wù)水平的有（）。

A.服務(wù)項目
B.服務(wù)場所
C.服務(wù)時間
D.服務(wù)效率
E.服務(wù)技能

10.多項選擇題下列各項屬于飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素的有（）。

A.員工素質(zhì)
B.環(huán)境質(zhì)量
C.設(shè)施質(zhì)量
D.產(chǎn)品質(zhì)量
E.體系質(zhì)量