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單項選擇題（）是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。

A.品牌形象
B.預(yù)期質(zhì)量
C.感知質(zhì)量
D.感知價值

1.單項選擇題 一臺設(shè)備的壽命服從參數(shù)為五明指數(shù)分布，假如其平均壽命為3700h，則該設(shè)備的故障率為（）。

A.A
B.B
C.C
D.D

2.單項選擇題SIPOC工作表的形成是從（）的思考角度形成的。

A.供方—輸入—過程—輸出—顧客
B.顧客—輸出—過程—輸入—供應(yīng)商
C.供方—輸人—輸出—產(chǎn)品—顧客
D.顧客—輸入—過程—輸出—供應(yīng)商

3.單項選擇題（）是指對有能力接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的欲望。

A.需求
B.要求
C.期望
D.希望

4.單項選擇題抓住顧客心聲的方式之一是針對顧客進行大規(guī)模的滿意度調(diào)查，般抽樣量應(yīng)在（）以上。

A.100
B.200
C.300
D.350

5.單項選擇題顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（）、具體和可測量的。

A.可控制的
B.可選擇的
C.不可控制的
D.不可選擇的

6.單項選擇題顧客滿意是指顧客對其（）已被滿足的程度的感受。

A.需求
B.要求
C.期望
D.希望

7.單項選擇題感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，階格越低，顧客的感知質(zhì)量越（）。

A.不滿意
B.高
C.低
D.抱怨

8.多項選擇題魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常具有（）特點。

A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過
B.能極大提高顧客滿意
C.一種非常新穎的風(fēng)格
D.引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高
E.是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的質(zhì)量保證

9.多項選擇題顧客滿意具有的基本特性包括（）。

A.主觀性
B.有效性
C.階段性
D.相對性
E.層次性

10.單項選擇題按（）情況將顧客劃分為內(nèi)部顧客和外部顧客。

A.產(chǎn)品制造者
B.接受產(chǎn)品的所有者
C.產(chǎn)品的銷售者
D.產(chǎn)品使用者