多項(xiàng)選擇題關(guān)于對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式，以下說(shuō)法正確的是（）。

A、在發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)可附上已付郵資的信封，以增加問卷回收的數(shù)量
B、電話咨詢可減少面談的拘束，但也會(huì)造成一定程度的溝通障礙
C、客戶意見委員會(huì)有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)管理制度的創(chuàng)新
D、發(fā)放調(diào)查問卷是一種最常用的方式
E、面談是一種最常用的意見咨詢方式


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1.多項(xiàng)選擇題優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，畫服務(wù)圈的好處是（）。

A、幫助企業(yè)解剖服務(wù)過程
B、幫助找出客戶經(jīng)歷的服務(wù)過程的每一個(gè)步驟
C、幫助企業(yè)用客戶的眼睛去看服務(wù)過程
D、幫助分析各個(gè)企業(yè)通用的服務(wù)流程
E、幫助企業(yè)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.單項(xiàng)選擇題高效服務(wù)成功的關(guān)鍵因素是（）。

A、精致的服務(wù)細(xì)節(jié)
B、優(yōu)秀的服務(wù)人員
C、、共同的服務(wù)愿景
D、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)流程優(yōu)化程序包含的步驟為（）。

A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
B、確認(rèn)
C、訪談
D、分析
E、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案

4.多項(xiàng)選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略包括（）內(nèi)容。

A、加強(qiáng)員工培訓(xùn)
B、消除服務(wù)質(zhì)量差距
C、塑造服務(wù)的共同愿景
D、基準(zhǔn)化
E、建立監(jiān)督控制體系

5.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶在某一場(chǎng)所所經(jīng)歷的關(guān)鍵步驟的圖。

A、流程圖
B、服務(wù)圈
C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖
D、服務(wù)關(guān)鍵因素圖