單項(xiàng)選擇題宜家免費(fèi)為顧客提供廚藝和家庭裝飾課程，這種服務(wù)創(chuàng)新是通過分析（）實(shí)現(xiàn)的。

A、總體經(jīng)營戰(zhàn)略
B、總體競爭戰(zhàn)略
C、客戶服務(wù)活動(dòng)
D、客戶關(guān)系管理活動(dòng)


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2.單項(xiàng)選擇題很多企業(yè)非常重視服務(wù)人員培訓(xùn)，著力提高服務(wù)人員的素質(zhì)，這說明（）。

A、客戶服務(wù)創(chuàng)新要大膽推測，引導(dǎo)一種新的消費(fèi)潮流
B、客戶服務(wù)創(chuàng)新的重要途徑之一是依賴客戶服務(wù)人員的素質(zhì)的不斷提高
C、客戶服務(wù)創(chuàng)新需要制度的支撐
D、客戶服務(wù)創(chuàng)新需要營造有利的企業(yè)文化

3.單項(xiàng)選擇題企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)創(chuàng)新的直接目的是（）。

A、增加產(chǎn)品的銷售
B、提高組織的聲望
C、提高企業(yè)的競爭能力
D、提高客戶讓渡價(jià)值，增加客戶滿意度

4.單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中，不屬于服務(wù)人員職業(yè)化服務(wù)用語的是（）。

A、“先生，給您添點(diǎn)兒飲料好嗎？”
B、“101號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)。”
C、“先生，我能為您做點(diǎn)兒什么嗎？”
D、“謝謝！”

5.單項(xiàng)選擇題服務(wù)人員只有為客戶提供金牌服務(wù)，才能站穩(wěn)腳跟。下列選項(xiàng)中，不屬于金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn)是（）。

A、設(shè)身處地為客戶著想
B、提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
C、迅速響應(yīng)客戶需求
D、主動(dòng)幫助客戶解決問題