問答題某顧客致電某服務(wù)中心,因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中,等得不耐煩的時候,終于等到服務(wù)員接聽。服務(wù)員:“您好!我的工號是185號,竭誠為您服務(wù),我有什么可以幫助您?”顧客答:“你能不能讓我少等會兒?”服務(wù)員:“哦,今天電話特別多,一下忙不過來,您有什么事?”顧客答:“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c人?”服務(wù)員:“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事,我也想人多點呀!”顧客答:“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢,總是讓我們花大把時間等,難道顧客的時間就不值錢嗎?”可見,光是禮貌和客氣,客戶還是不滿意。請根據(jù)上述案例回答下列問題:服務(wù)人員如此禮貌與客氣,客戶為什么還是不滿意呢?

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5.問答題

機智的化妝品公司老板日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里,而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多,該公司的老板靈機一動,想出了一個好點子,從此,他們的生意蒸蒸日上,成功地掌握了事業(yè)的命脈。這座城市中的學(xué)校,每年都送出許多即將步人黃金時代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生,無論是就業(yè)或深造,都將開始一個嶄新的生活,她們脫掉學(xué)生制服,開始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己,這家公司的老板了解了這個情況后,于是每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會,聘請知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法,教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)的同時,老板自己也利用這一機會宣傳自己的產(chǎn)品,表演會結(jié)束后他還不失時機的向女學(xué)生們贈送一份精美的禮物。這些應(yīng)邀參加的少女,除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外,還可以學(xué)到不少美容的知識,又能個個中獎,人人有份,滿載而歸,真是皆大歡喜。
因此許多人都對這家化妝品公司頗有好感。她們事先都收到公司寄來的請柬,這請柬也設(shè)計得相當(dāng)精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷,哪有不去的道理?因而大部分人都會寄回報名單,公司根據(jù)這些報名單準(zhǔn)備一切事物。據(jù)說每年參加的人數(shù),約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的90%以上。在她們所得的紀(jì)念品中,附有一張申請表。上面寫著:如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者,請?zhí)詈蒙暾埍?,親自交回本公司的服務(wù)臺,你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會和聯(lián)歡會,以及購買產(chǎn)品時的優(yōu)惠價等等。大部分女學(xué)生都會響應(yīng)這個活動,紛紛填表交回,該公司就把這些申請表一一加以登記裝訂,以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實上,她們在交回申請表時,或多或少都會買些化妝品回去。如此一來,對該公司而言,真是一舉多得。不僅吸收了新顧客,也實現(xiàn)了把顧客忠誠化的理想。

結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠度。