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問(wèn)答題地陪小呂接待了一個(gè)旅游團(tuán)。按照計(jì)劃安排游覽完景點(diǎn)后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購(gòu)物。由于在前面幾個(gè)城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購(gòu)物，而且許多商品雷同，所以該團(tuán)中大部分旅游者對(duì)購(gòu)物已毫無(wú)興趣。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車(chē)來(lái)到旅游紀(jì)念品商店門(mén)口時(shí)，部分旅游者不愿下車(chē)，表示要在車(chē)上休息。見(jiàn)到此情此景，小呂懇求地對(duì)大家說(shuō)：“在我們這里只有一次購(gòu)物安排，請(qǐng)大家給我點(diǎn)面子，一定要進(jìn)去看一下，不買(mǎi)東西沒(méi)有關(guān)系。不然的話我回公司就無(wú)法交代了。拜托了，拜托了。”聽(tīng)了小呂這幾句話，有的客人才下車(chē)進(jìn)了商店，有幾個(gè)還在車(chē)上坐著。小呂又說(shuō)：“你們進(jìn)去抽個(gè)煙、上個(gè)洗手間也可以，千萬(wàn)不要在車(chē)上待著?！甭?tīng)了小呂如此講話，所有客人才勉強(qiáng)都進(jìn)了那家旅游紀(jì)念品商店。正確處理方法

參考答案： 為了使購(gòu)物活動(dòng)圓滿地進(jìn)行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：
（1）嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。導(dǎo)游人員必須...

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1.問(wèn)答題導(dǎo)游員老宋是個(gè)老同志了，在旅行社工作了多年，接待過(guò)不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個(gè)由市少年宮組織的少年兒童夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作?？墒墙哟ぷ鏖_(kāi)始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊(duì)很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問(wèn)題。而且有些小朋友非常好動(dòng)，不聽(tīng)指揮，不遵守規(guī)定的作息時(shí)間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團(tuán)隊(duì)了。正確處理方法

參考答案：面對(duì)小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游人員要努力做到：
（1）在講解中，語(yǔ)言要生動(dòng)形象，語(yǔ)氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講...

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2.問(wèn)答題導(dǎo)游員小洪接待了一個(gè)來(lái)自南方某城市的旅游團(tuán)，其團(tuán)員大部分都是男性游客。按照接待計(jì)劃，該團(tuán)在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時(shí)候，全陪告訴小洪說(shuō)，有些旅游者希望明天安排一個(gè)女導(dǎo)游員來(lái)接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報(bào)了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團(tuán)了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時(shí)，客人們發(fā)現(xiàn)沒(méi)有女導(dǎo)游員前來(lái)接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊(duì)，就有點(diǎn)不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對(duì)他們說(shuō)：“目前正是旅游旺季，別說(shuō)女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過(guò)來(lái)，你們就再將就一天吧。”客人聽(tīng)了很不舒服，整天游覽過(guò)程中都無(wú)精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個(gè)團(tuán)早點(diǎn)送走。正確處理方法

參考答案：面對(duì)客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：
（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo)；

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3.問(wèn)答題某旅游團(tuán)乘車(chē)從A市至H市，途中要行駛數(shù)個(gè)小時(shí)。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車(chē)可能顛簸得厲害。導(dǎo)游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車(chē)的行李廂里。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見(jiàn)放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅(jiān)持將其放在車(chē)廂內(nèi)的行李架上。當(dāng)車(chē)子顛簸得非常厲害的時(shí)候，那個(gè)手提箱從行李架上掉下，正好砸在鄰座一個(gè)小男孩的頭上，造成了其頭部損傷。雖然進(jìn)行了及時(shí)的治療，孩子脫離了危險(xiǎn)，但孩子的家長(zhǎng)除了要求那個(gè)游客進(jìn)行賠償外，還對(duì)導(dǎo)游員小田進(jìn)行了投訴。孩子的家長(zhǎng)認(rèn)為小田沒(méi)有堅(jiān)持正確的意見(jiàn)，允許游客把手提箱放置在車(chē)上的行李架上，對(duì)事故的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進(jìn)行了提示，對(duì)此他沒(méi)有半點(diǎn)責(zé)任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過(guò)問(wèn)下才得以解決。正確處理方法

參考答案：導(dǎo)游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車(chē)行李廂里的必要性。當(dāng)有人不聽(tīng)從其意見(jiàn)時(shí)，必須堅(jiān)持自己的正確意見(jiàn)，不允許其將行李放...

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4.問(wèn)答題小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤?dǎo)游證，今天是她第一次帶團(tuán)，既緊張又興奮。事先她按照學(xué)過(guò)的知識(shí)做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察。在火車(chē)站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車(chē)，接著就開(kāi)始講解。她首先致歡迎辭。為了表示對(duì)旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個(gè)新手，今天是她第一次帶團(tuán)，工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作水平都不夠，希望旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請(qǐng)大家諒解。由于旅游者們都是第一次來(lái)到"-3地旅游，對(duì)一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠(chéng)懇，所以都不計(jì)較。有的旅游者還說(shuō)，新手一般工作都比較認(rèn)真，來(lái)個(gè)老導(dǎo)游未必有小張那樣的工作態(tài)度。但是該團(tuán)的全陪認(rèn)為自己帶來(lái)的是個(gè)重點(diǎn)團(tuán)，地接社派個(gè)新手上場(chǎng)，雖然態(tài)度不錯(cuò)，但缺乏經(jīng)驗(yàn)，總是讓人不放心。在到達(dá)旅游者所下榻的飯店后，該團(tuán)全陪就給地接社打了電話，要求派個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游上場(chǎng)。正確處理方法

參考答案：作為導(dǎo)游人員第一次上場(chǎng)，要努力做到：
（1）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、語(yǔ)言，知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)...

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5.問(wèn)答題簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。

參考答案：答導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性源于導(dǎo)游活勞動(dòng)的消耗。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)則以旅游產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)為國(guó)家創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，為旅游企業(yè)增加收益。此...

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