在遇見有乘客說粗話罵人時，不應(yīng)直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。

售票員在售票過程中要反復(fù)詢問和核實，并叮囑乘客核對票款。

票務(wù)人員應(yīng)嚴格按照標準售票作業(yè)程序操作，并提醒乘客當面點清票款。

在站廳服務(wù)時應(yīng)主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

如遇到持有“殘疾證”（視力殘疾）的盲人乘客，在向其發(fā)放福利票的同時，也需要向其一名陪同人員發(fā)放一張福利票。

當注意到乘客有任何困難時，應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助。

化解乘客矛盾時應(yīng)不計較乘客態(tài)度，大事化小，小事化了。

當設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)主動懸掛故障標志，并及時上報維修。

當遇到異常情況需要緊急停車時，列車司機應(yīng)及時通知乘客緊握扶手，避免碰撞跌倒。

負責售票的工作人員不得攜帶私款上崗，允許代他人存放物品。