多項(xiàng)選擇題下列哪些是預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因（）。

A.飯店未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量
B.實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)
C.臨時(shí)取消者
D.延期住宿者


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1.單項(xiàng)選擇題平時(shí)在樓層與客人碰面時(shí)，服務(wù)員常規(guī)的禮貌的說(shuō)法是（）。

A、Have a nice trip
B、Good luck 
C、Have a nice day
D、Best wishes

2.單項(xiàng)選擇題客人生病臥床，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心，請(qǐng)醫(yī)生時(shí)要征詢客人意見(jiàn)（）。

A、May I help you?
B、Plese take a good rest
C、Would you like to see a doctor?
D、Do you want a doctor?

3.單項(xiàng)選擇題下列（）一組設(shè)備符合普通套房起居室的組合規(guī)則。

A、lamp desk tap
B、teatablE chair bed
C、teatablE sofA lamp
D、lamp sofA tap

4.單項(xiàng)選擇題花茶以清淡的花香味引得眾多賓客的青睞，花茶譯為（）。

A、flower tea
B、scented tea
C、tea
D、green tea

5.單項(xiàng)選擇題當(dāng)服務(wù)人員無(wú)法滿足客人的合理要求時(shí)，要設(shè)法讓客人明白：并不是服務(wù)人員怕麻煩、不愿意為他提供服務(wù)，而是由于條件所限、實(shí)在無(wú)法辦到。這樣做的心理學(xué)依據(jù)（）

A、通過(guò)"補(bǔ)償"來(lái)消除挫折感
B、通過(guò)"替代"來(lái)消除挫折感
C、通過(guò)"合理化"來(lái)消除挫折感
D、通過(guò)"宣泄，來(lái)消除挫折感