ITSS系統(tǒng)章節(jié)練習(xí)(2019.05.12)

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1 ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的（）和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓。

2 溝通的閉環(huán)性包括（）
（1）清晰地傳達(dá)任務(wù)；
（2）準(zhǔn)確分析并理解任務(wù)；
（3）明白地接收任務(wù)；
（4）及實(shí)地反饋情況

3 服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板中，設(shè)備故障/問(wèn)題分級(jí)建議分為幾級(jí)（）

4 當(dāng)服務(wù)臺(tái)接收并記錄有關(guān)事件的信息后，需要將發(fā)生的事件與問(wèn)題管理中的（）進(jìn)行匹配。如果匹配成功，則可以根據(jù)問(wèn)題管理中現(xiàn)成的解決方案解決事件。如果匹配不成功，則服務(wù)臺(tái)應(yīng)將事件轉(zhuǎn)交給事件管理人員，由事件管理人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和診斷。

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5 實(shí)施ITSS的的階段包括：需求分析、（）

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6 從微觀和具體的層面，服務(wù)一般主要局限在產(chǎn)品或者方案上線后的支持，在IT產(chǎn)品生命周期中，這個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)疑是（）

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7 服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板中，服務(wù)報(bào)告和評(píng)審建議幾個(gè)模塊（）

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8 問(wèn)題解決的流程為（）

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9 對(duì)質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是（）

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10 問(wèn)題管理具體的目標(biāo)是（）

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