是一個(gè)很難測量的、不太穩(wěn)定的顧客心理狀態(tài)，它是衡量顧客是否愿意繼續(xù)和企業(yè)維持關(guān)系的重要指標(biāo)。
指在整個(gè)服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能在整個(gè)服務(wù)營銷中的作用。
是服務(wù)特色的一個(gè)來源。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客形成某種特征，其服務(wù)就容易被感知為具有某種特色
