單項(xiàng)選擇題對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型有陳述性格式、定性格式、對(duì)比格式（針對(duì)期望值）、對(duì)比格式（針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)）。下列提問(wèn)屬于定性格式的是（）。

A.您對(duì)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評(píng)價(jià)？答案如：A.完全同意B.比較同意
B.您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目？答案如：A.非常好B.一般
C.您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D.您覺(jué)得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目相比為答案：A.好得多B.非常差


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4.單項(xiàng)選擇題在客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟中，處于利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)與草擬問(wèn)卷兩者之間的步驟是（）。

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查的策劃
B.了解客戶(hù)期望
C.審核問(wèn)卷
D.調(diào)查

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查基本原則來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意目標(biāo)明確、領(lǐng)導(dǎo)重視、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)同運(yùn)作、基于事實(shí)。其中協(xié)同運(yùn)作即（）。

A.調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)研行動(dòng)
B.要求客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研真實(shí)有效
C.采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研
D.在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持

6.單項(xiàng)選擇題在測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法中，（）的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的欲望和需求。

A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研
C.失去客戶(hù)分析
D.競(jìng)爭(zhēng)者分析

8.單項(xiàng)選擇題在客戶(hù)需求方面，一般而言，客戶(hù)的需要不包括（）。

A.需要被關(guān)心
B.需要被埋怨
C.需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
D.需要迅速反應(yīng)

9.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)希望聽(tīng)到"如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我來(lái)處理它的步驟與時(shí)間"，體現(xiàn)了客戶(hù)（）的需求。

A.需要迅速反應(yīng)
B.需要被傾聽(tīng)
C.需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
D.需要被關(guān)心

10.單項(xiàng)選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案
D.總結(jié)評(píng)價(jià)