單項(xiàng)選擇題對一線服務(wù)人員和客戶進(jìn)行調(diào)研的最常用方式是（）。

A、設(shè)立意見箱
B、面談
C、發(fā)放調(diào)查問卷
D、設(shè)立客戶意見委員會


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)流程包括優(yōu)化的方法有（）。

A、網(wǎng)絡(luò)分析法
B、全新設(shè)計(jì)法
C、系統(tǒng)化改造法
D、集思廣益法
E、層次分析法

2.多項(xiàng)選擇題影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括（）。

A、專業(yè)的人員
B、方便
C、讓客戶得到滿足
D、價(jià)格最低
E、受到重視

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)要有彈性，下列說法錯(cuò)誤的是（）。

A、服務(wù)有很多難以衡量的東西，很難百分之百地追求精確
B、由于客戶的期望是有彈性的，因此服務(wù)也須根據(jù)客戶的期望做出改變
C、企業(yè)可以用彈性的服務(wù)來增加不同客戶的滿意度
D、彈性服務(wù)使企業(yè)有時(shí)不一定要百分之百地兌現(xiàn)對客戶的承諾

4.多項(xiàng)選擇題戰(zhàn)略服務(wù)應(yīng)聚焦在（）。

A、客戶至上
B、客戶永遠(yuǎn)是對的
C、一切為了客戶
D、個(gè)性化服務(wù)
E、低成本服務(wù)

5.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)制度的修正和補(bǔ)充，主要依賴于（）。

A、一線服務(wù)人員
B、客戶
C、管理人員
D、管理顧問
E、政府政策