單項選擇題“人比規(guī)則更重”這一服務(wù)創(chuàng)新途徑，錯誤的是（）。

A、服務(wù)人員的素質(zhì)很大程度決定了客戶對服務(wù)品質(zhì)的評價
B、在服務(wù)過稈中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則
C、耍不斷提高服務(wù)人員的素質(zhì)
D、在服務(wù)過程中，要以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)


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1.單項選擇題一線服務(wù)人員的能力欠缺，無法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)會導(dǎo)致（）。

A、服務(wù)質(zhì)量管理層認(rèn)識差距
B、服務(wù)外部溝通差距
C、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務(wù)傳送的差距

2.單項選擇題在企業(yè)中，（）更了解客戶需求，更懂得如何為客戶提供滿意的服務(wù)。

A、—線服務(wù)人員
B、客戶服務(wù)管理人員
C、客戶管理專家
D、客戶服務(wù)流程設(shè)計人員

3.單項選擇題以下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)流程的論述，錯誤的是（）。

A、服務(wù)流程是指企業(yè)在每個服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。
B、—個企業(yè)通常包括一個服務(wù)流程
C、服務(wù)流程包括起始、中間、終點三個階段
D、服務(wù)流程能幫助企業(yè)提高生產(chǎn)率，降低成本

4.單項選擇題在常見的客戶調(diào)研方式中，（）可以通過組建客戶意見委員會的方式進(jìn)行。

A、面談
B、發(fā)放調(diào)查問卷
C、設(shè)立咨詢顧問
D、進(jìn)行電話咨詢

5.單項選擇題服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點是（）。

A、設(shè)計或調(diào)整企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
B、設(shè)計、描繪服務(wù)的流程
C、找出客戶的期望
D、分析競爭對手的狀況