（）是導(dǎo)游與游客人際交往的基本要求和提供服務(wù)的職效追求。

導(dǎo)游人員，特別是接待外國旅游者的導(dǎo)游人員應(yīng)堅(jiān)持（）原則，嚴(yán)守國家機(jī)密。

屬于旅游者的投訴心理的是（）。

（）是正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是集體主義原則在導(dǎo)游職業(yè)服務(wù)中的具體體現(xiàn)。

（）是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游工作中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識素養(yǎng)包括（）。

接到游客的口頭投訴時，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。

儀容、儀表、儀態(tài)是導(dǎo)游人員內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的（）有關(guān)。

應(yīng)變技能屬于導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中的（）

根據(jù)計(jì)分管理制，導(dǎo)游員的（）違規(guī)行為將扣除6分。