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單項選擇題當外賓旅游團隊內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊與旅游者之間產(chǎn)生矛盾時，地接旅行社導游人員應該：（）

A.一般不介入
B.及時介入
C.向旅行社匯報
D.向外事部門報告

1.判斷題對于旅游者的口頭意見，導游人員一般不予以理睬。

2.判斷題個性化服務指導游人員為了滿足旅游者正當?shù)奶厥庖螅跅l件允許的情況下，為旅游者提供的額外定制化服務。它是導游人員優(yōu)質(zhì)服務的重要標志。

3.判斷題旅游活動中，隨著旅游進程的不斷發(fā)展，旅游者的心理也會呈現(xiàn)出階段性的變化特征。

4.判斷題導游人員應該多發(fā)揮青年旅游者在團隊中的帶動作用，不過多干涉其行為，使氛圍更為活躍，鼓勵其追求冒險刺激的想法。

5.判斷題對于男性旅游者，導游人員應和其保持良好的理性溝通，在游覽中適當給予其表現(xiàn)的機會。

6.判斷題“一方水土養(yǎng)一方人”，不同的地域文化對人們的心理影響大，導游人員應了解不同地域文化旅游者的基本心理特征。

7.判斷題導游人員在旅游者面前的第一次亮相可以從表現(xiàn)良好的儀容儀表（出面）、展現(xiàn)美好的舉止風度（出手）、呈現(xiàn)優(yōu)美的語言形式（出口）等三個方面出手。

8.多項選擇題面對旅游者的口頭意見，導游人員處理時應注意以下幾點.（）

A.個別接觸
B.冷靜對待
C.正確分析
D.合適處理
E.事后落實

9.多項選擇題導游的個性化服務主要的表現(xiàn)形式：（）

A.靈活服務
B.超常服務
C.細節(jié)服務
D.意外服務

10.多項選擇題導游人員要與旅游者建立伙伴關(guān)系，需要導游人員做到：（）

A.要與旅游者建立正常的情感關(guān)系
B.正確把握與旅游者交往的心理狀態(tài)
C.適時提供“超常服務”
D.要具備高超的服務技能