單項選擇題（）是開展外部銷售推薦的主體。
A.柜員
B.客戶經(jīng)理
C.管理團隊
D.外部伙伴
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1.單項選擇題《客戶之聲》里的回復時限是（）天。
A.1
B.2
C.3
D.4
2.單項選擇題《客戶之聲》里的處理人簽字應有（）簽字。
A.銷售主管
B.營業(yè)主管
C.大堂經(jīng)理
D.支行長
3.單項選擇題若當天有投訴發(fā)生《客戶投訴記錄表》應（）提交審閱。
A.支行長
B.大堂經(jīng)理
C.投訴受理人
D.投訴人
4.單項選擇題《客戶投訴記錄表》主要用來記錄網(wǎng)點所受理的（）情況和（）情況，也便于上級行掌握網(wǎng)點的服務情況。
A.營業(yè)；后續(xù)處理
B.投訴；后續(xù)處理
C.投訴；分析處理
D.營業(yè)；分析處理
5.單項選擇題《客戶投訴記錄表》是每（）匯總一次。
A.周
B.月
C.季度
D.年
6.單項選擇題《客戶投訴記錄表》是發(fā)生投訴時，由（）立即使用。
A.支行長
B.大堂經(jīng)理
C.投訴受理人
D.投訴人
7.單項選擇題對于非現(xiàn)場投訴，應在投訴處理時限內電話回復客戶，95580投訴處理時限為（）個工作日。
A.2
B.3
C.4
D.5
8.單項選擇題（）是指在服務過程中牢固樹立危機意識，通過有效的溝通，妥善的應對客戶的意見、建議、抱怨和投訴，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，避免危機升級和擴大化。
A.服務危機
B.服務危機管理
C.投訴管理
D.服務行為規(guī)范
9.多項選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個層面。
A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴
10.單項選擇題（）是指客戶在接收服務過程中因部分需求未得到滿足而表達出不滿的情緒。
A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務危機