ITSS系統(tǒng)章節(jié)練習(xí)(2019.05.10)

來源：考試資料網(wǎng)

1 客戶抱怨處理的原則不包括（）

2 屬于服務(wù)外包管理體系中資源管理的是（）

3 IT服務(wù)工程師在日常工作中通常會用到的工具有（）

4 主動溝通是促進(jìn)溝通工作的一種機(jī)制。一般的主動性溝通分為哪幾類（）

5 工作場所紀(jì)律中，哪一項是不建議的（）

6.判斷題在IT服務(wù)業(yè)中，個人對于ITSS的需求是很小的。

7 問題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并（），而事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶服務(wù)，即使采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案。

8 補(bǔ)丁安裝的常見文檔是（）

9 現(xiàn)場支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時到達(dá)；進(jìn)入客戶現(xiàn)場；（）；故障重現(xiàn)；確認(rèn)故障原因；給與解決方案；實施操作。

10 事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類，如（）