多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮因素的論述，正確的是（）。

A、服務(wù)流程圖應(yīng)該保持一定的穩(wěn)定性，不應(yīng)經(jīng)常變動(dòng)
B、服務(wù)流程圖應(yīng)隨著客戶的需求和期望的變動(dòng)而變動(dòng)
C、客戶服務(wù)管理人員應(yīng)廣泛地向一線服務(wù)人員收集意見(jiàn)和建議
D、從簡(jiǎn)單的服務(wù)流程開(kāi)始，創(chuàng)建各個(gè)步驟，并留出空白便于隨時(shí)補(bǔ)充，調(diào)整和更正
E、從客戶的角度了解和感受公司的服務(wù)，從而完善自己的服務(wù)流程


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1.多項(xiàng)選擇題通過(guò)人力資源整合引導(dǎo)客戶資源整合的主要措施有（）。

A、為客戶資源管理人員設(shè)計(jì)完整的激勵(lì)機(jī)制
B、加強(qiáng)企業(yè)的組織整合
C、加強(qiáng)雙方客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整合
D、加強(qiáng)雙方高層人員的溝通，加強(qiáng)信任

2.多項(xiàng)選擇題并購(gòu)后企業(yè)通過(guò)內(nèi)部資源整合間接引導(dǎo)客戶資源整合的主要方法有（）。

A、通過(guò)人力資源的整合引導(dǎo)客戶資源整合
B、通過(guò)業(yè)務(wù)資源整合引導(dǎo)客戶資源整合
C、通過(guò)文化整合引導(dǎo)客戶資源整合
D、通過(guò)內(nèi)部資源整合引導(dǎo)客戶資源整合
E、通過(guò)組織整合引導(dǎo)客戶資源整合

3.多項(xiàng)選擇題關(guān)于向客戶提供增值服務(wù)的主要思路，以下論述正確的是（）。

A、企業(yè)服務(wù)管理規(guī)定要適應(yīng)動(dòng)態(tài)服務(wù)管理的需要。
B、鼓勵(lì)服務(wù)人員解決問(wèn)題，而不是制造問(wèn)題。
C、督促服務(wù)人員少說(shuō)“不”字，多說(shuō)“是”字。
D、不應(yīng)給一線服務(wù)人員過(guò)多的權(quán)限，鼓勵(lì)在職能范圍內(nèi)處理問(wèn)題
E、鼓勵(lì)服務(wù)人員多向上級(jí)請(qǐng)教，鼓勵(lì)其積極上交問(wèn)題

4.多項(xiàng)選擇題以下屬于高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化流程的是（）。

A、建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
C、檢查、監(jiān)督、反饋和改善
D、提供積極的解決問(wèn)題之道
E、理解客戶，理解自己

5.多項(xiàng)選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大策略是（）。

A、塑造服務(wù)的共同愿景
B、基準(zhǔn)化
C、分析服務(wù)質(zhì)量差距的類型
D、分析服務(wù)質(zhì)量差距的原因
E、消除服務(wù)質(zhì)量差距