單項選擇題從問題的征兆到找出并確認原因的過程，稱之為（）。

A.質(zhì)量突破過程
B.診斷過程
C.“治療”過程
D.組織實施過程


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2.單項選擇題一本普通運價客票的旅行開始之日為2012年12月10日，則整本客票的有效期應(yīng)從（）算起一年。

A.2012年12月10日零時
B.2012年12月10日12時
C.2012年12月11日零時
D.2012年12月11日24時

3.單項選擇題關(guān)于航空公司的顧客讓渡價值，下列說法不正確的是（）。

A.顧客讓渡價值是顧客購買航空公司的產(chǎn)品和服務(wù)所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額
B.在考慮顧客的價格承受能力基礎(chǔ)上，為顧客提供超出一般質(zhì)量水平的服務(wù)，可以提高顧客讓渡價值
C.最大化地滿足顧客的多樣化需求，提供高價格高質(zhì)量的服務(wù)是提高顧客讓渡價值的主要途徑
D.在一定的質(zhì)量水平上，為顧客提供超低價格的航空運輸產(chǎn)品和服務(wù)可以提高顧客讓渡價值

5.單項選擇題關(guān)于處理未征得托運人處理意見的無法交付貨物，下列說法不正確的是（）。

A.自第一次無法交付貨物通知單發(fā)出30日后，貨物仍無人提取，又未收到托運人的處理意見時，發(fā)出第二次無法交付貨物通知單通知始發(fā)站
B.自貨物到達目的站之日起90日內(nèi)仍未獲得始發(fā)站或托運人的處理意見，根據(jù)中華人民共和國海關(guān)法的有關(guān)規(guī)定，承運人將貨物上交海關(guān)處理
C.無法交付的鮮活易腐貨物或者其他保存有困難的貨物，承運人應(yīng)當與海關(guān)商洽后及時處理
D.無法交付的鮮活易腐貨物或者其他保存有困難的貨物作為毀棄處理所產(chǎn)生的費用應(yīng)當由承運人支付

7.單項選擇題（）質(zhì)量事故是指突發(fā)性的質(zhì)量問題。

A.急性
B.慢性
C.中性
D.混合性

8.單項選擇題當無訂座記錄的旅客要求乘機時，在航班不滿時（）。

A.可直接做候補接受
B.不可以直接做候補接受
C.買票后即可上機
D.一律不能乘機

9.單項選擇題雷達管制具有直觀性和（）的特點。

A.準確性
B.方便性
C.即時性
D.易控制性

10.單項選擇題反映航空公司運輸服務(wù)質(zhì)量水平的最為綜合性的指標是（）。

A.顧客滿意度
B.航班正點率
C.行李運輸差錯率
D.顧客投訴率